OPINIÓN / POR NYKTHIA GONZÁLEZ
IberoNews.- Uno de los cientos de asuntos que la pandemia del COVID-19 dejó para el sector empresarial, fue un crecimiento exponencial de la contratación global (global sourcing) de servicios empresariales y tecnológicos. De acuerdo a investigaciones de McKinsey, más del 90% de los hubs de servicios globales tuvieron que realizar una transición a un modelo de entrega remoto sin perder productividad, experiencia del cliente o satisfacción del personal.
Los planes de digitalización de procesos para las compañías continúan creciendo. Esto debido a que las interacciones ya no suelen ser con contacto cara a cara, sino a través de aplicaciones y portales web de autoservicio, así como las modalidades de trabajo remoto e híbrido son cada vez más demandadas e incluso esperadas. Por lo tanto, las alianzas con proveedores y prestadores de servicios son clave.
Así pues, los acuerdos de abastecimiento global se estructuran cada vez más en torno a objetivos específicos y son ejecutados en forma de servicio. De manera que, en lugar de ofrecer solo personal capacitado, los proveedores de servicio también ofrecen experiencia en procesos y plataformas digitales.
La profundidad del conocimiento comercial y del dominio funcional, junto con la capacidad de pilotar y escalar casos de uso que implementan tecnologías digitales y analíticas, se están convirtiendo en criterios de selección críticos. Por lo que los proveedores de servicios “digital-first” están superando a los ya establecidos. De acuerdo a McKinsey, los proveedores digitales crecieron en un 22%, casi tres veces más que las compañías tradicionales de tamaño medio.
Cinco discontinuidades que impactan el futuro de las contrataciones globales
- Sectores sin fronteras. Las compañías nativas tecnológicas y los reinventores digitales están borrando los límites y generando nuevas fuentes de ingreso.
- Ciclos tecnológicos más cortos. Los ciclos de renovación tecnológica se reducen cada vez más. Así se acorta el tiempo de salida al mercado de las nuevas plataformas y propuestas de servicios.
- Software avanzado sobre los servicios. Con el aumento de la productividad en los sitios web de las empresas, también aumentará el costo e inversión en el software.
- Evolución de las formas de trabajar. Los métodos de trabajo digitales e híbridos continúan evolucionando y aumentando su demanda.
- Curvas de acuerdo con contrapeso. La escala y el alcance de las contrataciones globales evolucionan con rapidez. Los grandes contratos, que se caracterizan por involucrar múltiples dominios y por su foco en la transformación, con cada vez más grandes. Los más pequeños se concentran en soluciones puntuales y específicas.
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Cinco consideraciones para compradores empresariales al contratar servicios empresariales y de TI
- Repensar y expandir el alcance de los servicios: El enfoque tradicional de servicios está avanzando. Por lo que los compradores corporativos deben considerar las opciones de sourcing no solo para tareas tradicionales, sino también para procesos o “recorridos” de servicio completos.
- Ver a los proveedores de servicios como potenciales socios de transformación: Los proveedores que sobresalgan en sus habilidades pueden ofrecer nuevos modelos comerciales que permitan una fijación de precios basada en el consumo o incluso una transformación autofinanciada. Usualmente, esta clase de arreglos debe incluir un fuerte compromiso con la mejora de la productividad y planes de pago vinculados a los resultados.
- Adoptar modelos operativos flexibles: Más creatividad podría ayudar a los compradores a capturar valor mientras conservan el conocimiento especializado. Por lo general, los compradores empresariales comprometen un volumen mínimo de negocios con el proveedor de servicios durante un plazo largo, por ejemplo, 5 o 10 años. Las nuevas iteraciones incluyen que el proveedor administre la transición del cliente a nuevos procesos y plataformas tecnológicas.
- Acceder a los mejores talentos con nuevas estructuras laborales: Los talentos de los proveedores son clave. Esto ha aumentado la cantidad de contrataciones de contratistas independientes y trabajadores On Demand, pero también los resultados y experiencia que otorgan.
- Fortalecer la gestión de riesgos: La digitalización y el aumento del trabajo remoto crean nuevos desafíos de privacidad y seguridad de datos. Estos riesgos deben ser asegurados con prácticas operativas como controles de seguridad, riesgos mejorados, recuperación mejorada, políticas de protección, capacitación, etc.
Cinco implicancias para los proveedores de servicios que necesitan continuar entregando valor
- Impulsar resultados en el negocio: Los proveedores deben expandir su conocimiento de las áreas funcionales y desarrollar un entendimiento en profundidad de los procesos asociados. Esto para poder ofrecer un impacto significativo en las metas de sus clientes.
- Alianzas con los mejores talentos digitales: Al expandir su oferta, los proveedores de servicios tradicionales deben enfrentar con éxito el desafío de atraer talentos digitales solicitados, y experimentados. Así como de escudriñar el mercado en busca de socios con capacidades distintivas para cerrar brechas clave.
- Ofrecer transformación como servicio: Las nuevas ofertas de servicio centradas en elementos como design thinking, ejecución ágil, centros de excelencia o automatización a escala de procesos de negocios desafían la tecnología y los procesos de negocios existentes en los clientes. Este puede ser el factor diferenciador que lo destaque entre sus competidores.
- Desbloquee la innovación a escala: Es importante que los proveedores de servicio respalden sus promesas con casos de uso innovadores, explicando con claridad las vías para escalar y capturar valor. Por esto es importante desarrollar las capacidades internas para formar un ecosistema innovador.
- Construir propuestas comerciales flexibles: Los proveedores de servicios tienen la posición perfecta para satisfacer la necesidad dual de sus clientes de mayor eficiencia y menor inversión inicial. Este objetivo puede lograrse por medio de modelos de costos variables, como ofertas “como servicio” o pricing basado en la productividad.
Así, esta nueva era de la contratación global de servicios empresariales está en un punto de inflexión. Mientras las líneas continúan difuminadas en el panorama de los proveedores de servicios, los involucrados tienen la oportunidad de crear modelos nuevos que puedan satisfacer las necesidades emergentes.
* Nykthia González es graduada en Ciencias y Técnicas de la Comunicación y hoy es colaboradora para el blog de icorp. Amante de la lectura y escritura desde niña.
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