OPINIÓN / MEDALLIA*
¿Cuántas veces hemos escuchado que “el cliente siempre tiene la razón”? Puede que no siempre sea así, pero lo cierto es que los clientes y la experiencia del cliente, son -o deberían ser- el foco principal de cualquier compañía que intente vender un producto o servicio.
Conocer las mejores prácticas de CX y brindar un buen servicio a los clientes es prioridad para obtener éxito sostenible a largo plazo. El recorrido del consumidor digital y su experiencia holística, desde una conversación en redes sociales hasta una compra online, ha tomado el centro de la escena y nuestro trabajo es estar un paso adelante y alcanzar sus expectativas.
De acuerdo a un informe de Medallia, los clientes buscan una experiencia personalizada, rápida e innovadora. Esto supone un gran desafío para las organizaciones pero, afortunadamente, las tecnologías aplicadas al CX digital están en constante crecimiento.
Con esto en mente, repasemos las 5 predicciones que deberíamos aplicar para elevar el recorrido de los consumidores y clientes en 2023.
5 predicciones para impulsar la Experiencia del Cliente en 2023
#1: Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML)
La cantidad de información que las empresas reciben y almacenan es mucho mayor a lo que los humanos podemos procesar. La Inteligencia Artificial nos permite no sólo organizar esos datos, sino interpretarlos y tomar decisiones eficientes basadas en ellos.
El Machine Learning pertenece al campo de la IA. A través de un complejo sistema de algoritmos, es capaz de identificar patrones de conducta y predecir qué necesitan los clientes para estar en el lugar y el momento indicados.
La IA y el ML dejaron de ser el futuro para volverse una realidad del presente y contar con ellos ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad.
#2: Chatbots y asistentes virtuales
El 70% de los clientes de América Latina espera una respuesta inmediata cuando hacen consultas o presentan una queja, según el informe “5 señales de la Experiencia del Cliente pueden ayudar a definir el futuro de su organización” de Medallia. Una de las estrategias para volvernos rápidos y eficientes, son los chatbots. Están disponibles a toda hora, todos los días, y pueden responder consultas generales al instante.
Los asistentes virtuales van aún más allá. Basados en el Procesamiento del Lenguaje Natural, imitan el lenguaje humano, reconocen diferentes idiomas y jergas, y son capaces de brindar servicio al cliente y hasta vender productos.
Mediante el uso de chatbots o asistentes virtuales, las empresas pueden liberarse de las tareas repetitivas y sencillas, y enfocar el capital humano en cuestiones más complejas.
#3: Redes sociales y mobile
El auge de las redes sociales no es una novedad, pero se ha convertido en un canal fundamental y consistente para conectar con los clientes y brindarles el servicio que buscan. Permiten estar conectados con los consumidores, crear una vínculo más cercano y recibir un feedback permanente.
Es importante no dejar de lado que los usuarios de las redes sociales y potenciales clientes están interactuando desde sus celulares la mayor parte del tiempo. Tener sitios web y canales de atención que sean responsivos y fáciles de usar en dispositivos móviles resulta esencial para ser competitivos.
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#4: Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA)
Aún no estamos en el Metaverso, pero la RV dejó de ser ciencia ficción hace un buen tiempo y puede potenciar en gran medida el CX digital, ofreciendo una experiencia novedosa e inmersiva y diferenciando a una empresa de la competencia.
La RA es capaz de acortar la brecha que existe entre el mundo físico y el digital, llevando a los clientes a sentir emociones sobre los productos y servicios. Permite, por ejemplo, ver cómo quedaría un nuevo mueble en una habitación.
Las mejores marcas del mundo ya están trabajando con estas innovadoras tecnologías, que serán una fuerte tendencia global en 2023.
#5: Tecnología Blockchain y experiencia del cliente
Puede que, a primera vista, el vínculo entre Blockchain y CX no sea evidente. Pero los beneficios son múltiples, y convergen en una cuestión de creciente importancia en el mundo del comercio electrónico: la confianza.
La metodología de Blockchain vuelve aún más fiable al manejo de datos de una compañía, aporta transparencia en las transacciones económicas y es eficiente. Por contar con un sistema de operaciones descentralizado, esta tecnología elimina la necesidad de intermediarios, y esto se traduce en una reducción de costos y tiempo, tanto para la empresa como para el consumidor.
¿Por dónde empezar con la experiencia del cliente?
Cada año que se acerca trae consigo un nuevo capítulo para el CX en el ámbito digital. Es por eso que las compañías deberán, año tras año, ser flexibles, resilientes, y capaces de rediseñar sus procesos, cualquiera sea su industria. Pero si aún no tienen una estrategia moderna de CX, nunca es tarde para comenzar.
De acuerdo a un informe de los expertos de Medallia, lo primero que las empresas deben hacer es organizar la información. Para lo cual puede ser de gran ayuda la Inteligencia Artificial. Datos como feedback de clientes o insights internos de la empresa, deben estar concentrados en un espacio digital para trabajar en el CX.
En segunda instancia, deberán tomar una fotografía exacta de cómo se encuentra la experiencia que se le brinda a los clientes ahora mismo. Una vez que se recopila y ordena cada, las capacidades del Machine Learning pueden trazar un plan de acción.
Cuando un sistema de CX cobra solidez, las compañías pasan de ser reactivas a proactivas. Se vuelven capaces de predecir cuáles serán las siguientes tendencias y expectativas de los clientes. Utilizan chatbots, redes sociales, realidad virtual y hasta una tecnología tan compleja y sofisticada como Blockchain, para ofrecer una experiencia omnicanal digital.
Con estas tecnologías, las compañías que estén al frente no solo podrán satisfacer las necesidades de sus clientes en 2023, podrán superarlas.
*Medallia es una empresa pionera y líder del mercado en gestión de experiencias.
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