En la época actual, la reputación digital juega un papel predominante para las organizaciones, especialmente, en su deseo de cuidar a sus clientes antiguos y ganar nuevos consumidores para su marca.
Muchas personas han llegado a pensar que la reputación digital solo afecta al área de mercadeo de una empresa, sin embargo, impacta en todos los departamentos.
De esta manera, la reputación digital es la percepción pública de una empresa en Internet. Se basa en contenidos (noticias, artículos y medios) e interacciones (valoraciones, opiniones y comentarios) publicados en redes sociales, blogs y sitios web especializados y que tiene como objetivo evaluar, monitorear y promover mejoras en la imagen de la marca, según la definición dada por el portal rockcontent.
En la actualidad y derivado de la nueva era que se vive, producto de la pandemia del COVID-19, las organizaciones deben redoblar esfuerzos y cuidar su reputación digital, ya que les permitirá que sus clientes actuales no migren y, también, generar nuevos consumidores de su marca.
Solo las empresas que hayan creado una sólida reputación y buena relación con sus clientes, tendrán la tolerancia de éstos en un momento tan complejo para el mundo como el actual.
“Los principales problemas que las empresas tuvieron con su reputación digital, debido a la pandemia, fue que no tuvieron capacidad de reacción y algunas otras lo hicieron de manera acelerada”, aseguró Augusto Alarcón, coordinador de reputación web y pauta digital en el Banco Industrial. Agregando que “en países como Guatemala, donde realizar transacciones online todavía no es algo común, el servicio al cliente, de manera digital, es algo que se vuelve prioritario. Se necesita a alguien que conteste un mensaje directo o un correo, porque si no el cliente no se sentirá respaldado y es ahí donde algunas marcas vieron afectada su reputación digital”.¿Qué deben de hacer las marcas?
Para los líderes de las grandes empresas en el mundo, la época actual se presenta como un gran reto, ya que los obliga a implementar nuevas estrategias para cuidar su marca.
En ese sentido, las plataformas y/o canales digitales son una buena oportunidad para las empresas de adaptar sus procesos de servicio y fortalecer la comunicación que existe ante los consumidores y colaboradores.
Se busca crear fidelidad hacia su marca y ahí es donde la reputación digital abre una brecha, especialmente en esta época donde las personas ven al Internet como la opción que les permite estar conectados con el mundo.
La reputación empresarial siempre será un elemento a considerar por parte de las marcas, ya que les permitirá conocer la percepción, sea buena o mala, de los grupos de interés, internos o externos, sobre el comportamiento de la empresa yla capacidad que ésta tenga de generar valor sobre los grupos mencionados.
Impactos negativos de una mala reputación digital
Así como una buena reputación digital genera un buen impacto para la empresa, la mala reputación afecta en gran escala.
Las causas de ésta pueden ser las siguientes:
- Mal uso de las redes sociales: El tipo de contenido que se publica, mala redacción y ortografía, cómo se contestan las preguntas de la audiencia, el tiempo que se tardan en responder; todo lo anterior perjudica la reputación digital.
- Usurpación de una cuenta: Uno de los mayores riesgos que hay en Internet es la apropiación de la identidad de una persona o marca. Esto lo puede hacer cualquier usuario con conocimientos informáticos y que desee perjudicar la reputación de una marca.
- Comentarios negativos de la empresa en sus redes sociales: Es una de las acciones más comunes que afectan la reputación online de la marca. Los clientes escriben sus comentarios negativos en las redes sociales, y los mismos puede ser leídos por toda la comunidad, lo cual va en detrimento de la organización.
La influencia del Internet en el proceso de compra
El interés por productos o servicios en los principales motores de búsqueda, ha ganado relevancia con el paso del tiempo. Ahora juegan un papel determinante en el proceso de compra, lo cual evidencia cómo el cliente acude a las páginas web y redes sociales para lograr su objetivo de compra.
En la actualidad los sitios ya incluyen espacios específicos para que los usuarios escriban sus comentarios sobre el tipo de servicio que recibió, si éste satisfizo sus necesidades o no y oportunidades de mejoría para la marca.
Foto: Posicionamiento Web Málaga