OPINIÓN / RODRIGO CERDA SOMOZA *
Aunque el mundo del comercio electrónico ha experimentado un crecimiento acelerado en los últimos años, especialmente tras la pandemia por Covid-19, el eje central de toda estrategia sigue siendo el consumidor. Y así será en este Hot Sale, que tendrá lugar del 29 de mayo al 6 de junio.
Sin embargo, el ángulo por donde se aborda sí que se ha transformado: el perfil del consumidor ya no es el mismo, el comprador de ahora busca una experiencia unificada que combine lo mejor de los canales físicos y digitales. Y esto cobra mayor relevancia con eventos de alto tráfico como el Hot Sale, que está a la vuelta de la esquina (29 de mayo al 6 de junio de 2023).
Según cifras de la Asociación Mexicana de Venta Onlina (AMVO), el ecommerce ha mostrado un crecimiento impresionante en los últimos años: solamente en 2020 subió un 81%, mientras que al año siguiente se redujo a un 27% y en 2022 alcanzó el 23%.
Aunque no sería justo comparar los últimos dos años con el de la pandemia –debido a que la cuarentena nos obligó a consumir de manera digital- se espera que el ecommerce continúe expandiéndose y ganando terreno, pues dejó en los consumidores la opción de comprar a un clic de distancia.
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El desafío de este Hot Sale
Pero ojo aquí, es fundamental reconocer que la fidelización de los compradores en línea se ha vuelto un desafío clave, pues ya estamos totalmente de regreso a las actividades físicas y las tiendas y estrategias de venta cara a cara están de vuelta. ¿Cómo podría competir el ecommerce contra eso?
La respuesta es no competir, sino complementar, usar estrategias omnicanales que combinen lo mejor de ambos mundos para que la experiencia de compra sea completa y satisfactoria.
Mi recomendación para hacer más atractivo el canal digital y que se complemente con las opciones física son pequeñas, pero puntuales:
- Estrategia multiplataforma: usar múltiples puntos de contacto, tanto en el mundo digital como en el físico: redes sociales, Whatsapp, anuncios en locales y calles cercanas al negocio. Esto da una experiencia unificada al comprador y se tiene coherencia en todos los canales.
- Entrega rápida y eficiente: una mala experiencia en la entrega puede generar frustración en los clientes, lo que podría traducirse en críticas negativas y afectar la reputación de la marca. Por eso hay que tener partners de última milla, para que ellos se encarguen de la logística y la entrega.
- Personalizar las promociones: la información es poder, y podemos usar eso para ofrecer promociones personalizadas, algo más humano y que demuestre un auténtico interés por los consumidores. Esto ayuda a generar confianza y lealtad en los clientes.
- Ofrecer opciones de pago en todos los canales: los descuentos y meses sin intereses han demostrado ser populares, pero también ofrecer otras opciones como pasarelas, transferencias, depósitos en efectivo o Kueski Pay. Éstas ayudan a captar otras formas de ingreso, a la vez que los consumidores tienen el poder de decidir cómo quieren pagar.
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Oportunidad para capitalizar
Este Hot Sale 2023 es un gran evento que no debemos dejar pasar. Según la AMVO, 92% de los vendedores tiene como prioridad aumentar su margen de ventas, mientras que 64% busca visibilizar su marca, productos y fortalecer su imagen.
Desde mi trinchera, me da gusto ver las buenas intenciones de los vendedores, pero si queremos que se conviertan en resultados tangibles debemos enfocarnos más en cómo estamos ofertando nuestros servicios.
* Rodrigo Cerda Somoza es Head of Sales en Ecomsur
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